Comment garder une activité pérenne en LCD ?
2 constats :
#1 Le voyageur moderne ne cherche plus uniquement un toit pour dormir
Il recherche
- une expérience authentique
- un “accueil chaleureux”
- une disponibilité rassurante
Dans ce contexte, chaque point de contact devient une opportunité de créer du lien et de la confiance.
#2 La confiance du voyageur est brisée
Certaines ficelles du passé ne correspondent plus aux attentes des voyageurs en 2025
Ainsi beaucoup de voyageurs ont vécu des expériences décevantes :
- photos mensongères
- logements sales
- équipements défaillants
- hôtes injoignables
- quartiers dangereux non mentionnés
A cela s’ajoutent les biens transformés en “machines à cash”.
Avez-vous déjà rencontré des voyageurs lors d’un check-in physique ? Tous sont tendus, fatigués du trajet; certains hyper-méfiants prennent des photos et font leur propre état des lieux. Moi j’ai de la peine pour eux.
🎉 Alors qu’un voyageur échaudé qui repart ravi de son séjour chez vous, devient votre meilleur ambassadeur, car il sait désormais que la qualité existe encore dans ce secteur.
Donc LA clef pour garder votre activité pérenne en LCD, est la RELATION CLIENT
Voici le bon timing
1) Dès l’annonce
Un descriptif optimisé, clair et lisible comme base sans oublier
- photos fidèles et récentes
- transparence au niveaux des défauts
- liste exhaustive des équipements 💯
- horaires possibles des arrivées et départs
Montrez votre accessibilité avec un moyen de vous joindre (souvent un mail, sinon un téléphone) et soyez joignable, c’est-à-dire répondez aux sollicitations.
2) Dès la réservation
a) Remerciez
Montrez que vous êtes content de recevoir ces voyageurs là, et que vous avez tout prévu pour un accueil NO STRESS.
💡 Le message subliminal est : ” projetons-nous ensemble”
🎯 L’ impact sur le taux d’annulation est flagrant
b) Désamorcez la méfiance
- montrez leur, qu’ils sont pris en charge dès la réservation
- répondez avec humanité
Il n’y a aucune question idiote, ce qui est important pour un voyageur devient de ce fait important pour vous – sans jugement –
exemple : Imaginons que vous acceptiez les animaux. A la question sur la taille de la maille du grillage de votre jardin pour le mini chien du voyageur : c’est OK
⚓ Chez Proactive Conciergerie nous avons les réponses à ce type de questions grâce à un travail préparatoire qui les anticipe.
- répondez avec réactivité
Vous avez déjà remarqué que la notion du temps qui passe n’est pas la même pour celui qui attend une réponse, que pour celui qui répond.
exemple : Le nombre de sonneries qui semble infini quand vous téléphonez à quelqu’un qui tarde à répondre. Là c’est pareil.
c) Eduquez
Tous les voyageurs ne connaissent pas les codes de la Location de Courte Durée.
Donc il est judicieux d’expliciter clairement les évidences :
- processus entrées et sorties autonomes
- services possibles tq ménage, linge… ET SI fournis ou en extra
- réglement intérieur
- respect du voisinage
Cette pédagogie prévient les malentendus et ajuste les attentes dès l’origine.
4) En attendant le jour d’arrivée
Montrez votre engagement via un questionnaire sur leurs préférences en terme de séjour pour leur concocter un parcours inoubliable.
Prévoyez alors
- les meilleures brochures
- les précieux conseils personnalisés par rapport à ce que vous avez découvert du voyageur
- le petit cadeau adéquat
- négociez des remises ou une dégustation offerte chez les partenaires locaux
exemple : Un jour j’ai acheté des pantoufles régressives pour adulte sur Internet. Elles sont livrées avec un sucre d’orge, en cadeau surprise. C’est une action marketing cohérente et marquante.
5) L’ accueil : Le moment de vérité
a) Rassurer
Indiquez les particularités du logement : chacun ira piocher dans les informations selon son niveau de connaissance, et ses besoins sur le fonctionnement
- boite à clefs
- poubelles et tri sélectif local
- stationnement
- WIFI
- électroménager, volets …
🔧 Vive le guide d’accueil, papier ou numérique, multilingues
b) Le B.A-ba
- avoir un logement impeccable
- des consommables pour le début du séjour
- un cadeau personnalisé et local
- le logement chauffé quelques temps avant l’heure d’arrivée
- un petit mot personnalisé rappelant votre disponibilité si besoin
- votre téléphone
⚓ Chez Proactive Conciergerie nous avons des process automatisés (c’est-à-dire que ce sont des méthodes de travail bien organisées, qui ont du sens et qui sont appliquées sans faille après chaque location) check list, photos horodatées, petite maintenance systématique via une application professionnelle dédiée.
6) Pendant le séjour : la présence discrète
L’art de la relation client en Location de Courte Durée consiste à trouver le juste équilibre entre disponibilité et discrétion.
L’idée n’est pas de venir sonner à la porte 1h00 après leur arrivée pour compter l’air de rien le nombre de personnes présentes; ni d’entrer dans le logement en prétendant ne pas savoir qu’ils étaient arrivés. Car je rappelle que dès l’heure autorisée du check-in, votre bien devient la propriété privée du voyageur pendant la durée du séjour et ceci par le contrat qui vous lie.
a) Mail 1 : La fidélisation
Le bon geste est d’envoyer dès le lendemain, un mail qui demande au locataire si tout se passe bien pour lui, et lui rappeler votre disponibilité. Cela va montrer votre attention à son égard.
C’est également le moment idéal pour recueillir des informations précieuses sur votre invité et connaître ses centres d’intérêt si vous ne l’avez pas fait après la réservation, ainsi que ses projets de voyages à venir.
Comment ? Via un formulaire . Quels sont leurs centres d’intérêt ? Voyagent-ils pour affaires ou loisirs ? Sont-ils amateurs de gastronomie, de culture, de nature ? Ont-ils des projets futurs de voyage dans votre région ? Ces données, collectées avec respect et transparence, constituent le fondement de votre stratégie de fidélisation future*
*ce sujet sera traité plus loin dans l’article
b) Mail 2 : La préparation du départ
Idem un mail avant la fin du séjour pour lui demander si son séjour lui a plu et lui rappeler quelques règles de courtoisie comme la sortie des poubelles, la remise des clefs …
C’est en plus l’occasion pour le voyageur d’exprimer son mécontentement, et pour vous de désamorcer sa colère et de réagir avec efficacité pour couper court au mauvais commentaire.
Car même avec la meilleure volonté, des imprévus surviennent :
- panne d’équipement
- malentendu
- attentes non satisfaites
La façon dont vous gérez ces situations définit véritablement la qualité de votre relation client :
- l’écoute active
- la reconnaissance du problème
- la recherche rapide de solutions
- parfois un geste commercial
transforment une expérience négative en opportunité de démontrer votre professionnalisme.
7) Le Départ : Prolonger la Relation
Le dernier jour ne marque pas la fin de la relation client.
- un message de remerciement
- une demande de retour d’expérience avec avis et commentaire
- une invitation à revenir
Ces gestes simples transforment une location ponctuelle en début de relation durable. Les clients satisfaits sont souvent contents de vous aider, mais ont besoin d’un rappel car ils sont occupés par la suite de leur voyage.
8) Traitement des avis
Dans le secteur de la location de courte durée, votre réputation en ligne n’est pas simplement un atout : c’est l’oxygène qui fait vivre votre activité.
a) Sollicitez des avis
Apprendre à vos voyageurs, avec tact et pédagogie, à maîtriser la notation sur les plateformes de diffusion des annonces est essentiel.
Expliquer l’impact des étoiles sur la façon dont votre bien va être traité par les OTA, c’est responsabiliser le voyageur, lui faire comprendre les enjeux.
💡 Vous n’en avez peut-être pas conscience mais sachez qu’une note qui descend sous certains seuils (généralement 4,7/5 sur Airbnb, 8/10 sur Booking) peut faire basculer votre annonce de la première à la dixième page de résultats.
Or, la réalité est brutale : au-delà de la troisième page, votre logement devient quasiment invisible. Vous pouvez avoir le plus bel appartement du quartier, si personne ne le voit, votre taux d’occupation s’effondre.
b) Répondez à tous les avis
# avis positifs :
- remerciez pour cet avis positif
- mentionnez des détails pour montrer à votre locataire que vous vous souvenez de lui
# avis négatifs :
- répondez sur un ton professionnel
- soyez empathique, c’est-à-dire mettez vous un peu à sa place
- reconnaissez le problème et précisez le contexte
- indiquez les mesures correctives qui ont été prises
Ces commentaires et avis seront lus par d’autres voyageurs et par les robots des plateformes.
Votre réponse est surtout une occasion de montrer votre fiabilité aux voyageurs, et également de plaire à l’algorithme des OTA comme Airbnb et Booking.
Au contraire, l’absence de réponse ou montrer de l’agressivité ne sont que contre-productifs.
c) Analysez les avis
Il s’agit là d’anticiper les conséquences drastiques des plateformes de diffusion que nous verrons en point -d-.
Les alertes et les statistiques d’avis existent.
# quelle est votre note moyenne ? l’objectif étant ⭐⭐⭐⭐⭐
# quelle est sa tendance évolutive : ça monte ou ça descend ?
# y a t-il des récurrences dans les critiques : là où vous devez vous améliorer
# y a t-il des répétition dans les compléments : ce que vous veillerez à cultiver
d) Le spectre du bannissement
Plus grave encore, les OTA (online travel agency) n’hésitent plus à suspendre ou bannir définitivement les comptes qui ne respectent pas leurs standards.
- un trop grand nombre d’avis négatifs
- des réclamations répétées
- une note moyenne qui chute durablement
Et vous risquez la suspension temporaire de votre annonce, voire la fermeture définitive de votre compte.
Cette sentence est d’autant plus redoutable qu’elle s’accompagne souvent d’une impossibilité de créer de nouveau un compte avec les mêmes coordonnées.
9) Stratégies Professionnelles de Fidélisation
Un voyageur peut trouver rassurant de venir régulièrement dans la même région, voire spécifiquement dans le même bien.
Certains voyageurs ont aussi des projets d’achat immobilier pour
- leur prochaine résidence principale
- leur résidence secondaire
- un investissement pour passer eux aussi dans la position du propriétaire d’un hébergement touristique
Maintenir le lien est donc primordial.
⚓L’organisation professionnelle, post location de Proactive Conciergerie se déroule comme ceci :
a) La newsletter : le lien durable
Elle est utilisée pour informer sur :
- les transformations de votre logement
- les événements locaux à venir
- la mise en vente de votre hébergement touristique
- les offres exclusives pour les clients fidèles
Cette communication régulière, sans être envahissante (une fois par trimestre est un bon rythme), garde votre bien dans l’esprit de vos clients.
b) Les emails personnalisés basés sur les centres d'intérêt
C’est ici que les informations collectées pendant le séjour prennent tout leur sens.
Via le formulaire, vous avez appris que votre locataire aime les romans policiers par exemple. L’idée est de les prévenir quand l’évènement “22 vla le polar” arrive.
Ou alors votre voyageur aime les phénomènes météorologiques, vous l’informez des dates des prochaines grandes marées.
c) La communication mixte
Vous combinez l’information d’intérêt et l’offre promotionnelle pour un bien donné.
C’est un plan d’action stratégique à mettre en place, selon vos besoins de remplissage de votre calendrier de réservations.
d) Les programmes de fidélité et les avantages exclusifs
Instaurez des avantages tangibles pour vos clients récurrents :
- une réduction sur la troisième réservation
- un panier gourmand offert
- un départ tardif gratuit
Ces gestes créent un sentiment d’appartenance à un cercle privilégié et renforcent l’attachement à votre conciergerie professionnelle.
Vous avez saisi où sont investis les frais de commissionnement de votre conciergerie préférée.
- du TEMPS de travail que vous n’avez plus
- une CHARGE MENTALE dont vous êtes soulagée
- une RENTABILITÉ accrue grâce aux plans d’action mis en place
Conclusion
Les meilleurs propriétaires ne se contentent pas de louer un espace : ils créent des souvenirs.
Quand un voyageur repart en ayant le sentiment d’avoir vécu une expérience unique
- enrichi de recommandations locales authentiques
- touché par des attentions personnalisées
Il devient naturellement un client fidèle et un prescripteur enthousiaste.
La relation client en Location de Courte Durée est un art subtil qui mêle professionnalisme, authenticité et générosité.
A noter que les récompenses sont à la hauteur de l’investissement :
- des clients satisfaits 😃
- des avis élogieux ⭐⭐⭐⭐⭐
- un taux d’occupation optimal 💰
- la satisfaction de contribuer aux plus beaux souvenirs de voyage de vos invités 💭
Dans un marché de plus en plus concurrentiel, ce n’est plus la qualité du logement seule qui fait la différence, mais bien la qualité de la relation humaine que vous tissez avec chaque voyageur.
Car au final, on se souvient rarement de la taille du lit ou du nombre de placards, mais on n’oublie jamais l’accueil chaleureux et l’attention sincère d’un hôte passionné.